客服接待客户的流程
客服接待客户的流程 客服接待客户的流程，我们理解的客服字面意思就是客户服务，客户就是上帝，特别是做销售的，就一定要服务好客户，以此达成成交，很多店对于自己的客服都有一套接待客户的流程，下面就为大家分享一些客服接待客户的流程吧。 客服接待客户的流程1 1、进门问好环节 1） 当接收到顾客发送的第一个消息时，黄金6秒原则，首先要做到的是快速反应，首先不能让顾客等待超过6秒。活动咨询人数较多时，优先回复新接入客户的。 2）热情欢迎，个性问候。欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服xxx，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 注意事项：当客人询问时做到第一时间回答，这样就不会错失一个成单的机会；回复语中避免一个字回答，如：在、没、没有、嗯。这样的简单回答会让客人觉得你没空搭理他，会造成不被重视的感觉！ 2、疑问解答、产品推荐环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，以此来解答顾客对产品的疑问。可引用一些专业性术语，但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。 3、促进成交、议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 1) 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 2) 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足内心中的成就感。 4、确认订单环节 在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到，这样就会减少快递等问题，也给客户留一个我们认真负责的印象。 5、物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 1)提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3 天能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证我们这边尽快给您发出的，希望您能理解。” 2)遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，需要补一定的费用，默认的有xx快递，发 EMS 也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵，您可以告知原因，我们发出例如：顺丰，新疆西藏地区的 EMS 都是比较贵的。 6、售后问题环节 售后处理流程：及时安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉 对于买家提出的意见和问题，我们要给商家反映在以后的工作中也要做出改进，做到这点的.话，对我们卖家是很大的优势 客服接待客户的流程2 客服在日常工作中遇到最多的就是客户咨询。尽管客户不会像投诉时有那么大的情绪，但客服仍要小心应对，不仅要用专业的业务知识熟练地为客户解答，还要注意遵守工作程序和善用沟通技巧，为客户提供高效的服务；否则也会引起客户的不满。 1、记录问题 在客户提出问题时，客服一般需要对问题进行记录。一方面，对这些问题不一定马上就能做出解答，需要记录下来，研究之后再回复客户；另一方面，记录下来的问题还可以丰富客服系统快捷回复用语，和其他同事一起提高，为以后应对类似问题奠定了基础。 客户：您好，这件“儿童房推拉门板式家具”怎样？ 客服：您好，这件商品销售得很好，您可以放心购买。 客户：那就好。我想问一下，这件商品有多高、多宽？怎么安装？运输过程中会不会出问题？快递能否送货上门？ 由于客户连续问了好几个问题，而且客服对其中的一些问题不是十分熟悉，所以他马上答复：非常抱歉，我是新来的，不是太了解，我看一下，5分钟后回复您，可以吗？ 5分钟后，客服：您好，您问的几个问题是这样的……客服一次回答完客户的所有问题。 客户：谢谢你。 在与客户沟通的过程中，养成记录的习惯很有必要。因为我们不可能做到过耳不忘，如果忘了，那么再次求证会引起客户的不满并深化矛盾。所以，及时记录客户的问题，就能够有效地避免遗漏。在记录问题的过程中，对不理解的地方要及时向客户询问。 2、分析问题 客服可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的分析问题的能力。只有准确地把握了问题的实质，才能给出客户想要的答案。 客服：您好，请问有什么需要帮助的吗？ 客户：你好，我买的你们店里的电热咖啡壶怎么不保温，煮出来的咖啡也不香呢？ 客服心想：我们店里的电热咖啡壶的质量都很好，不保温的情况一般不会发生，可能是客户操作不当引起的。于是开始询问客户。 客服：不保温？请问您把水放入水箱后，有没有持续通电？ 客户：哦，这时候还要通电呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵？ 客服心想：导致咖啡不香的原因比较复杂，可能是所选材料的问题，也可能是煮咖啡的技巧问题，还可能是因为客户的口味独特，和我们的咖啡壶一般不会有太大的关系。这是一个客户高期望的问题，我不能给他提供可行的解决方法，只能让他高兴一点。然后便轻松地和客户继续交谈。 客服：请问您用的是什么咖啡豆？ 客户：我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆，很好的呀！ 客服：看来您对咖啡确实很喜欢。建议您将咖啡豆磨得更细一些，味道可能会好一些。您有没有用速溶咖啡试过？ 客户：速溶咖啡的味道倒是挺好的。 客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感。您有时问可以在网上查找一些相关资料，以便获得更多的磨咖啡的技巧。因为我对磨咖啡也不是特别在行，所以在这里也不能提供更多的建议了，不好意思。 客户：呵呵，已经很感谢你了。 客服准确分析了客户的问题，对症下药，对提高客户满意度起到了非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语义。客户经常会表达不清，或者他所说的并非问题的实质，客服要仔细分辨。 客服接待客户的流程3 1、欢迎语 ：要素：店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。要注重话术的规范标准，永远做最后一个说话的人，不要让顾客放空。 简单解析：店铺和品牌名不用多说了，很多买家都是随机性的点击进入的，根本不会在意你的店铺或者品牌名字，所以聊天过程中必须强调；客服昵称，多用于大店并且客服较多的情况下；表情，文字永远是生硬的。 2、明确客户需求 ：解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求，了解他想买什么，在适当的时候给客户推荐店里的款式，让客户觉得你推荐的是适合他的。 简单解析：解答疑问非常重要，不要光顾着自己说自己的，用户的疑问要非常及时的处理！另外推荐款式也不要根据自己的情况推荐，哪怕你非常需要这一单，但是与用户不匹配，也要果断换宝贝推荐。 3、活动告知 ：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候，把活动推荐给客户，并且告诉客户参加活动有什么好处。 4、 关联推荐 ：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。 5、 下单行为跟进 ：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买，跟进客户下单，可以提高店铺转化率。 简单解析：催单虽然是一种不好的习惯，但是面对优质客户，适当的催单能起到意想不到的效果。关键还是需要看用户本身的意愿度。 6、 确认收货地址，附加催款 ：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。确认收货地址是非常需要的，有时客户的默认地址是不对的，有时可能客户是帮自己朋友买的，确认收货地址，可以避免货物到不了客户手上的情况。 7、推送关注型优惠 ：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。引导客户关注店铺，一定程度上可以增加二次回访率。 8、 告别语 ：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。这样一来，可以提高客户评价的质量，减少中差评。 9、 整理客户信息进行记录 ：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。
售前|客服接待流程(上篇）
注意事项： 商品问题范围： 遇到主动要求客服推荐商品的买家，一定需要了解买家购物需求，进行针对性推荐；切忌盲目推荐 如何了解买家需求？主要分为以下几个步骤： （1）探寻基本信息： 可以看到消费者的购买能力，购买频次，信誉等级，购买记录，是否有备注特殊喜好，在本店的购买时间，都是为了在给客户推荐的时候，能够更加周到的去服务。 （2）根据商品来猜测用户的年龄和性别 例如通过所选商品风格，具体商品和节庆时间等，都可以大致猜测用户的部分基础信息等； （3）探知消费者喜好 消费者喜好通常为下面常见的七种类型： （4）探知购买意图 一般情况下，家装消费者购买意图分为两类，自用，采购。如何探知消费者真正需求呢？可能需要委婉的沟通，再加以判断，从而得出结论。举个栗子： （5）询问购买需求方式 开放式询问法指的是抛出问题，为客户提供多个解决方案或者思路，可选择性很多，让客户自己选择开放式询问法不利于精准了解客户需求。 封闭式的询问法指的是给到答案让客户选择其一，便于缩小推荐范围。 （6）商品推荐原则 推荐不可能一次到位，应该是逐步递进且慢慢缩小推荐范围，最终实现成功推荐消费者需求的商品。
接待工作的流程
接待工作的流程 接待工作的流程，接待工作其实就是看起来简单，但却是直接关系到他人对我们的一个印象，这是至关重要的，也是我们不可忽视的部分，接待工作一定要规范，以下了解接待工作的流程。 接待工作的流程1 1、了解情况。当受领接待任务后，首先弄清对方的人数、职务、乘坐车种（车次）、航班到达时间、来的意图、可能停留的时间及我方领导在接待方面的意图和要求。 2、安排食宿。根据了解到的情况，及时与管理部门一起相应地安排房间，并督促服务人员搞好室内卫生，准备好冷热水等；根据已确定的伙食标准，预先通知管理部门和招待所，安排好就餐。 3、接站（机）。根据客人乘座的车次（航班）时间，提前到车站（机场）迎接，帮助客人拿好行礼，引导客人出站乘车。 4、迎接。事先在来人预定到达的位置等候，客人到达后，要热情相迎，主动作自我介绍，引导客人到宿舍洗漱和休息。 5、引见。客人安排就绪后，及时向单位有关首长报告，双方领导接触时，必要的情况下，接待人员要向对方介绍我方领导的身份。 6、掌握活动情况。了解和征求上级领导来到后活动的方式和工作安排，做到心中有数。 7、准备好活动场所。事先通知双方有关人员，督促我方服务人员搞好保障。 8、就餐。计算好就餐人数，并事先通知我方陪餐人员，必要时要安排好就餐桌次和坐次。 9、安排好课余活动。根据客人的兴趣爱好，提前考虑安排好课余时间的文娱活动。 10、预定返程票。提前了解客人离去的日期，预定好车票。 11、送行。预先准备好车辆，通知我方领导送行。 12、通知接站单位。及时通知客人去往单位迎接。 13、做好收尾工作。及时与有关部门结清账目，做到客人送走，事情办完。 扩展资料 做好接待工作应注意的问题 1、工作一定要很细。做好接待工作要脑勤、嘴勤、腿勤，要想得很细，做得很实。接待中许多问题往往都出在一个“粗”字上，所以，搞接待一定要细之又细，切不可粗枝大叶。 2、态度一定要热情。不管来访者身份高低、“牌子”大小，一定要笑脸相迎，欢颜相送，使来访者有入门三分暖，好似“宾至如家”之感。 3、接待要有针对性。接待工作是一门科学，有很多学问，被接待的人员兴趣不同、爱好各异，要有的放矢，区别情况，有针对性地搞接待。 接待工作的流程2 如何做好接待工作？ 确定接待的人数，做接待的准备工作时，先确定对方的人数，再来准备招待的茶水、席坐等方面的物资 确定到达时间，确定好对方到达的时间，以及迎接的人员、指引的人员，务必做到礼貌热情周到 对方的职务，了解对方的职务，对接待的规格、席坐的安排、陪同人员等方面，都要根据对方的职务做相应的安排 客户抵达之前，单位的环境要彻底打扫，做到窗明几净，如果客户很重要，最好添加一些鲜花、绿植等，美化一下 员工形象，如果单位有工作服，最好同一整齐，没有工作服的也要先交代，穿着符合接待标准，前台客服等人员最好统一服装 路线，提前开会，各部门员工知悉，接待的行程中最好不要有外部干扰，有事情可以提前或推后处理，接待的路线也要规划好，车辆安排、秩序等方面协调好 会场布置，一般接待后面都会有会议，领导的席位安排，开会的资料物品提前准备好，投影仪、电脑等先调试好确保无误，茶水、服务人员等，以及接待的注意事项，事先做好培训 如果对方的行程是一天以上，餐饮住宿方面的安排提前订好，招待的方案及预算提前汇报领导 注意事项 接待工作是跟随对方的'身份、人数、工作性质、行程还有双方的从属关系等方面而有相应的变化和调整 接待工作的流程3 办公室接待工作流程的规范 一、目的 “外交无小事”，“接待无小事”，接待作为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化，为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程作出规范。 二、原则 本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。 三、管理 办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。 四、接待流程 1、总体工作安排 接到客人到访通知后，根据公司领导安排及到访客人单位、职务及到访目的等具体情况，确定接待级别，级别可暂分为A、B、C三种级别的接待，根据接待级别，拟定接待方案，具体安排相关接待人员，做好接待前的准备工作。 A级为一级接待标准，一般为总经理陪同重要客人到访； B级为二级接待标准，一般为副总经理、等公司领导陪同到访客人； C级为三级接待标准，一般为相关对口部门领导或人员到访，按照领导要求做好接待工作。 2、接站安排 接到客人来访通知后，办公室应在客人来访前一天提前做好车辆接站安排，确定接站时间、地点、客人的联系方式，做好出车前的车辆清洁、安全检查工作，并配备矿泉水、湿巾等所需用品。负责接站司机必须提前半小时到接车地点，如客人首次到访，必要时打印接站牌。 3、住宿安排 根据接待级别，安排合适的入住地点，提前做好房间预定，必要时需提前前往酒店落实入住房间情况，包括要求酒店前台人员做好房卡，开通电话外线业务，摆放洗漱包、茶叶、干果、香烟等接待用品，并提前做好客人房间分配工作。 4、宣传工作安排 接到客人来访通知后，根据客人情况与接待级别，收集相关资料，设计并制作公司宣传栏及广告机欢迎字幕；客人到访后，做好跟随参观、会议拍照摄影等相关工作。 5、参观安排 接到客人来访通知后，提前通知公司相关各部门根据接待级别开展参观接待的准备工作。 客人到访公司前，需提前通知相关领导及接待人员前往迎接，参观过程中接待人员做好服务，拍照及摄影，并及时调配好接送车辆。 6、会议安排 办公室在客人到访的前一天做好相关资料、鲜花、水果、茶叶、笔记本、纸、签字笔等准备工作，打印好会议列席人员的坐席牌，准备好笔记本电脑，做好欢迎字幕的投影，检查会议室及周边卫生环境等一切会议准备工作。 会议开始时，办公室人员应及时为客人添加茶水，间隔10-15分钟加水；若同一批客人有几天会议，则需更换水果品种，并做好会议室茶杯、烟灰缸等的清洗工作。 备注：主席台及会议座位安排图示。 7、就餐安排 根据接待客人级别提前安排酒店用餐，通知参加就餐人员，确定就餐人数，根据客人饮食口味、是否有忌口等提前点菜，并备好酒水、香烟等，安排车辆，及时接送。 备注：宴请客人坐席安排图示 8、活动安排 客人在公司期间，按照公司领导安排如需陪同客人到周边游玩，接待人员须提前确定游玩路线，安排景区导游，就餐地点，出行车辆等，并准备好相机、湿巾、矿泉水、雨伞等，游玩过程中根据客人需要服务到位，安排好整个出行游玩活动。 9、返程安排 根据客人行程和需要，帮客人预定好返程机票或火车票，准备馈赠礼品，安排车辆安全送至出发点，接待人员做好酒店的退房等后续工作 五、接待礼仪 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和，礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、接收名片：以恭敬态度双手接收，看后郑重收入口袋。 6、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸手示意。 7、进电梯时：引领客人先进、先出，及时按电梯。 六、注意事项 接待过程中涉及机要事物、重要会议等特殊情况下，要特别注意保密，接待中既要得当介绍公司情况，又要内外有别，对不宜拍照摄影的场合，应持委婉态度向参观人员说明。 七、总结 接待工作完成之后，应及时总结工作中存在的问题，善于发现工作中存在的不足，敢于建议工作中需要改进的地方，力求做到精益求精，为公司发展贡献我们的力量
接待客户的基本流程
接待客户的基本流程 接待客户的基本流程，商务接待是总助、总秘，乃至办公室最为常见的一项工作，那么商务礼仪的接待工作要怎么样进行才是正确的接待的礼仪呢，具体要怎么做呢，接待客户的基本流程。 接待客户的基本流程1 1、 客户进店，前台工作人员要起立微笑说：“XXX为您服务！”询问是第一次来店还是已经是会员了。 2、 如果是会员客户到店，前台工作人员需准确记得客户姓氏，并称呼“XX先生/女士”，询问调理或者美容进入到哪一阶段， 安排养生调理师服务客户，调理后需要拍照存档，保留客户健康信息。当与客户熟悉后，询问客户是否可以公开客户的调理信息及照片。 3、 初次来到店里调理的客户，请客户填写《体验登记表》。表格一定要简单，否则初来的客户会很不耐烦。 4、 向初次调理或者美容的客户介绍店里的项目、套餐卡等等。一定要热情，耐心，从客户的角度考虑他们的心理，到底是哪一点能让他们满意。 5、 客户选择完后，向客户介绍调理美容的禁忌注意事项及可能出现的一些好转反应，然后由专业的调理师或者美容师引领客户进行体验。 6、 当店内处于高峰期，引领客户在大厅稍作休息，并准备好温水一杯，或者店里准备一壶花茶常备， 同时与客户聊一聊家常，询问客户用餐时间等等。主要是为了拉近客户与服务人员的距离，让他们放下戒心。 接待客户的基本流程2 前台接待工作流程及礼仪规范 维修接待流程分为十二部分： (1) 预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休 息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车； （11）欢送客户；（12）3DC回访。 一、预约： 礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时， 要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意； 规范用语：“您好！广州隆润海为您服务，我是某XX”， “好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见” 二、 迎接客户： 流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。 规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐）， 请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳； 交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。 三、 问诊： 流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。 规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久了？”等等。 四、填写接车单： 要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。 引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。 规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字, 如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” 注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户， 征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。 另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。 五、 引领客户进休息室（或送走）： 接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）； 规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会， 等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！” 注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、 客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户） 六、 车辆交给车间派工作业： 流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管， 指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。 注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。 七、 跟踪维修进度： 流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、 交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。 注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。 八、 车辆维修过程中增加项目： 流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。 注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。 九、 输入客户资料： 流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。 注意事项： 输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。 十、 通知客户提车： 流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。 规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？” “这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱” “请您到这边买单；谢谢！”等等 注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的， 首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的.相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/ 女士，您好！您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。 十一、 欢送客户： 规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。” 注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。 十二、 3DC回访： 流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录 规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是广州隆润海马客服人员XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？打扰您;对不起!谢谢您的支持!” 注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。 接待客户的基本流程3 一、目的 为树立公司良好形象，显示管理水平，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，身份对等，严格标准，统一管理”的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务， 提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部或总经办，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、 行政人事部和总经办协调的重要接待应提前2天告知。 四、流程和规定 流程： 接待准备 接送和酒店安排 会谈和参观 用餐宴请 后续工作 第一 接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。 (一)确认来访信息 客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面： 1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、 随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译 2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。 3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。 联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。 (二)补充相关信息 为了保证接待效果。因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客户更多的信息。 包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣， 国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。 (三)规格定位 一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。 1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。 见： 接待级别及标准定义表： (四)行程安排 与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。 实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。
