呼叫中心业务是什么?
简单的来说呼叫中心是从事呼入
呼出和服务外包业务
一般用于销售行业和对于客户的售后服务。呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
首先申请呼叫中心许可证,呼叫中心许可证分为地网和全网两种看您的需求办理,如果是全网的呼叫中心那么需要进行全网呼叫中心备案,以及申请呼叫中心95号码。地网的呼叫中心则不需要备案可以直接申请呼叫中心96号码,然后就可以开展业务了。我说的比较简单点,推荐您去搜下【汉唐咨询】那有很多关于呼叫中心的介绍还有案例介绍以及后续的申请材料、流程和注意事项。
呼叫中心主要是做什么
你好,呼叫中心主要是做这些的,内容如下【摘要】
呼叫中心主要是做什么【提问】
你好,呼叫中心主要是做这些的,内容如下【回答】
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。【回答】
岗位职责:1、负责所辖电销团队的销售管理工作,通过对团队人员的专业化培训、销控把握和客户关系维护,促进销售任务的达成;2、负责电销部门的日常销售管理制度、流程的制定及监督;3、完成电话呼出数据的统计和分析,擅长对电话销售激励体系的运用,并对电话销售模式的管理不断完善和改进;4、监督并辅导团队成员工作,通过定期的例会,对存在的问题进行总结并不断提升工作效率,提出如何提升销量的改进方案 ;5、逐步提高电话呼出人员的整体水平,使电话销售(呼出)团队销售成交率持续提高,协助完成销售的售后服务工作【回答】
呼叫中心是什么工作
呼叫中心是什么工作 一、呼叫中心专员主要工作内容如下: 1、执行呼入、拨出业务的处理工作; 2、负责客户热线咨询、资讯查询及疑难问题的解答工作; 3、上班后立即登入服务系统,来电铃响声内必须应答; 4、接听客户电话时必须使用文明用语,热情周到,认真负责; 5、协助客户进行资讯登记和更新; 6、接到疑难电话或投诉,详细记录来话时间,内容和客户联络方式,明确答复时间; 7、疑难问题转交直接上级处理; 8、按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题; 9、负责所用计算机和办公装置、办公席位的清洁工作; 10、对部门工作提出有价值的建议和意见; 11、参加部门安排的各项培训和考核,提升专业知识及技巧; 12、执行拨出电话行销业务,完成销售任务; 13、提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求; 14、适当处理客户投诉并适时汇报给主管; 15、详细记录销售过程,以利主管分析绩效并得以提供协助或训练; 16、对工作过程中接触的企业商业机密及客户资料进行严格保密; 17、充分应用企业资源,避免浪费,以创造更高的利润; 18、服从直接上级领导的工作安排和管理。 二、呼叫中心专员岗位要求如下: 1、具有呼叫中心客服工作经验者优先; 2、普通话标准,口齿清晰,声音甜美,拥有良好的服务意识者优先; 2、具有良好的语言表达和概括能力,善于与人沟通; 3、熟练操作MS-Office办公软体; 4、有耐心,工作认真积极,具备良好的客服意识和团队合作精神。 呼叫中心人员的工作主要是:接电话或拨出电话。坐席人员一般负责接听与拨出。电销人员一般负责电话营销,电话推销产品。 更具体来说,电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务客服系统图片与支援,例如在IT行业中的技术支援中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话拨出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。 群鸿客户发展平台为你服务! 呼叫中心是什么 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(互动式语音800呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和拨出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心涵义比较广泛 电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支援,例如在IT行业中的技术支援中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话拨出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话资讯。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与拨出功能,当处理顾客的资讯查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等拨出业务。 像365快捷客服做的比较专业全国领先,呼入拨出客服多时段可选价格、呼叫中心坐席外包 呼入拨出客服多时段可选规格型号等更多资讯。 有很多呀,你想做什么呢,客服,还是销售呀,呼叫中心有多种多样的,只是看你需要什么了! 第一有外包型的 第二有自建行的 另几种是 有做呼叫中心建设代理的,硬体软体之类的 还有是做耳机,话盒之类的 呼叫中心的通讯支撑层和通讯业务层采用融天科技自主研发的融合统一通讯平台,该平台集传统PBX、IP-PBX,CTI、ACD等功能于一体,插卡式设计,组网简单,可提供诸如来自Inter发起的语音呼叫(WEB呼叫),来自下一代网路IMS/NGN、Inter、3G/4G网发起的视讯呼叫,同时提供传真、留言、简讯、E-mail、即时讯息段等多种接入手。 1,来电自动弹凭屏 当客户呼叫进来时,会出现自动弹屏,介面可以将建立好工单的客户编号、电话、邮件地址资讯显示出来,系统来电弹屏功能可以使人工坐席快速获知客户的身份背景资料,了解客户来电的历史记录: 2,建立工单 系统通过人工坐席代表受理的方式,受理各类使用者请求,随后生成工单并转发给相应部门进行处理,可以实时跟踪当前工单处理结果。相关部门处理完之后,坐席代表以电话、简讯资讯和电子邮件等方式回复客户。 3、IVR流程定制 IVR流程也是采用非常先进的图形化流程编辑器,通过简单的拖、拉图示方式即可实现对IVR流程的定制: 4、智慧外呼系统 融天呼叫中心自带的智慧外呼系统既可以实现独立的预测式自动外呼功能,又可以和呼叫中心系统结合,实现人工预览式呼叫、人工应答、IVR语音互动、传真等功能。 全方位的协助各行业使用者实现自动电话营销、产品推广、客户回访、自动催缴费、语音通知、电话问卷调查等需求,智慧化地定制呼叫时间,呼叫频率,以及呼通后处理方式等,实时生成资料库,记录呼叫结果方便使用者进行统计分析。 融天呼叫中心系统为使用者提供灵活实用的方案,以满足不同行业使用者的具体需求。下图是外呼系统代表性介面: 五、方案特点 平台集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、录音、电子传真、会议、多信令/多协议、视讯等功能于一体; 对PSTN和IP接入的呼叫进行统一路由和排队,异地座席和本地座席按照ACD策略进行统一分配; 支援WebCall、Web视讯、3G视讯、E-mail、即时讯息等多业务接入; 主控模组、电源、CTI等关键元件实现1+1冗余备份; 开放底层API功能集,并在此基础上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高阶开发包,便于业务的快速整合; 进一步提供呼叫中心特有的功能模组,如IVR流程编辑器、ACD编辑器、SIP软电话开发包、呼叫监控集等,为广大业务开发商和客户提供一站式呼叫中心解决方案。 呼叫中心是什么,怎么去找工作? 呼叫中心一般指企业的客服中心,为企业的客户提供服务的。 呼叫中心坐席员是呼叫中心里的一批工作人员,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业顾客的电话垂询,以及从事市场营销和电话销售活动。他们往往要处理大量的来电,并将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话资讯。目前,坐席员已经被广泛地分配在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等业务的呼叫中心,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支援的大型企业,使企业的客户服务也支援和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。根据业内行业资料统计,从事呼叫中心客户服务工作的一般普通职员年薪在1万到6万元不等,运营经理年薪达1.8万到12万不等。 找工作的话,网上投投简历。现在这样的工作计划很多的。 云呼叫中心是什么? 云呼叫中心是一种可以租用座席月租的呼叫中心服务方式,企业使用简呼云呼叫中心可以不用购买任何软体,硬体系统,只需要具备人员,场地就可以快速建立自己的呼叫中心 呼叫中心是什么吗 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(互动式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和拨出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通讯整合)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、网际网路等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话资讯。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与拨出功能,当处理顾客的资讯查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等拨出业务。 干峰呼叫中心是什么? 干峰企业级IP呼叫中心(EIPCC)——真正的企业IP呼叫中心解决方案,干峰IP呼叫中心(EIPCC),集合了VOIP技术、CTI技术、呼叫中心技术,实现了企业一个装置,一套系统,完全解决从呼叫中心到企业基本通讯,商务通讯的基本企业通讯需求。 干峰IP呼叫中心系统,集成了包括智慧呼叫路由、ACD功能、网路到桌面CTI、IVR整合、呼叫排队以、CRM及综合报告等呼叫中心基本功能需求,同时提供强大的连线性(IP连线无地域性)及扩充套件性(功能扩充套件,座席扩充套件)。 系统企业完全独立的IP呼叫中心系统,布置在企业网内,可通过企业传统电话线或者数字中继与电话网路互联,实现了传统CTI呼叫中心的可靠性及IP托管式呼叫中心的延展性的有效结合。 系统提供IP通讯介面,能够实现优质低价的语音外呼成本。 企业通讯一体化设计,无缝衔接企业通讯系统,在最低成本的情况下,使企业所有分机、分机都变成了呼叫中心的座席人员。 IP技术使远端座席及异地总机接入技术成为可能,多路由的IP中转技术,使得企业让分机,及异地总机不仅仅遍布全国,甚至可以覆盖到网际网路连线便利的全球大部分国家。 企业综合通讯系统的客户,均可通过软体升级即实现所有功能,可以通过软体升级使企业迅速布置综合通讯系统,完成企业的基本通讯,商务通讯等企业通讯需求。和网页呼叫中心系统的有机结合,实现了网际网路、电话网呼叫中心的大融合和大统一,一套系统,一个体系,解决企业面临的电话即网路的所有呼叫中心服务。蓝海迅捷企业级IP呼叫中心系统,定位于企业级呼叫中心,能够满足国内绝大部分企业对中小型呼叫中心的需求。
呼叫中心是什么中心 呼叫中心又称什么
1、呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求。
2、其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。
3、随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。
4、因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。
呼叫中心有哪些功能?
1、进行常规呼叫。包括呼出电话,呼入电话,电话代接,呼叫保持,呼叫转移等各种服务。
2、进行vr语音应答。在客户拨打电话的时候,可以指导用户按照相应的流程进行操作。如果遇上来电高峰期的话,可以有效减少客户等待的时间,进一步提高用户的满意度。用户也可以根据自己的实际需求留下相应的信息,这样客服在看到用户留下的信息,就能够有针对性的帮助用户解决问题。
呼叫中心是什么工作?
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖掘技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。扩展资料要在保持服务水平的同时保证效率.呼叫中心必须要具备如下特点:1、客户和公司之间所有渠道的统一;2、允许客户体验与公司交互的任何渠道;3、通过可利用的技术.将客户交互转向成本较低的渠道;4、不断加强交互过程的自动化,以更迅速、更有效地作出反应;5、过程标准化.以更及时、更适当的方式解决客户的问题。参考资料:百度百科-呼叫中心
如何建立一个卓越的呼叫中心之详细步骤篇
解决方案概述:呼叫中心系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体,为客户提供个性化服务的综合信息系统。呼叫中心系统是以一个统一的界面,集中受理客户对业务服务的各种需求,为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑,实现数据共享,完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。呼叫中心按照电话的呼叫方向分为:呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。业务型呼叫中心就属于呼出型呼叫中心,是以电话营销、市场调查、客户回访为主的呼叫中心,是企业的利润中心。呼叫中心建设的目的:1) 服务的中心:通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐,既增加了客户量又增加了收入;2) 利润的中心:通过呼叫中心提供服务可降低服务成本,通过呼叫中心进行营销,更是降低了销售成本、提升了利润;3) 管理的中心:通过呼叫中心客户资料管理模块来管理客户,改善了客户管理体制,优化管理结构,更提高了工作效率。解决方案组网图:呼叫中心解决方案组网图解决方案组网图说明:澍品科技IPPBX作为呼叫中心核心设备,在实现企业语音通信需求的同时,还具备呼叫中心语音平台接入功能,即兼具企业总机和呼叫中心语音平台服务器功能。1) 数据库、CTI&IVR、应用服务器协同IPPBX实现呼叫中心应用系统功能;2) 坐席可以采用软电话和模拟电话两种实现方式,软电话通过企业内部数据网络接入到IPPBX,并采用B/S模式进入呼叫中心应用系统,实现和客户的交互;3) IPPBX提供办公电话网络的接入;4) IPPBX通过E1/FXO/SIP方式接入运营商网络。适应用户:本产品主要应用于政府、银行、医疗卫生、保险、教育、交通、旅游、邮政、物流等行业机构。
组建呼叫中心的一般有哪些流程?
对于如何组建一个呼叫中心,是企业想安装呼叫中心系统时遇到的一大难题。江苏智恒告诉你呼叫中心组建的四大步骤:
一、确定呼叫中心的业务范围以及大小
了解企业未来发展空间,确定坐席人员的规模,也可以根据业务量逐渐增加客服人员。
二、客服电话的选择
了解400电话是一种主被叫分摊业务,800是受话人集中付费业务仅限座机拨打,企业承担所有资费。在这里建议大家采用400服务电话。
三、搭建班子机构
成立呼叫中心的过程中需要相关人员与业务流程的整合,从而可以增加客服服务的体验减少人员成本,达到建设呼叫中心的目的。
四、建立相关制度体系
比如绩效考核之类的相关制度,此类制度的建立主要是规范客服人员服务体系,提升服务意识,并增强管理的可控性。
电话呼叫中心
电话呼叫中心又称客户服务中心。起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器自动话务员来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。电话呼叫中心的特点呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
电话呼叫中心
电话呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询。尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。功能与服务1、无地域限制传统商业采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意昧着商业企业在规模扩张时的高成本,另。一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速而又方便。2、无时间限制在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无须额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。3、个性化服务呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。
呼叫中心专业名词包括什么
呼叫中心词汇全解:在客户为主导的市场下,呼叫中心凭借能提升企业品牌形象、坐席工作效率和客户满意度的优点,遍布在各行各业,如客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水电力、调度系统、银行、教育领域、医疗卫生部门等。 一、技术词汇CTI (Computer TelephonyIntegration),计算机电话集成技术简称,主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与计算机间的通讯和交流。 IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答,进入服务中心,用户可以根据语音引导操作,获取有关的信息。 PBX(Private Branch Exchange),用户级交换机,即公司内部使用的电话业务网络,系统内部分机用户共享一定数量的外线。 TTS(Text To Speech),即“从文本到语音”,是人机对话的一部分,让机器能够说话。常见于医院、银行等播报排号系统。 ASR(Automatic Speech Recognition),自动语音识别技术,是一种将人的语音转换为文本的技术。可跟IVR搭配,用户直接陈述问题,系统快速匹配给出答案,效率高。 REC(Record),电话录音技术,通过监测电话线路上的语音通讯信号,并将这些信号(模拟的或数字的)转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。 EIM(Enterprise Instant Messaging),企业聊天,面向企业终端使用者的网络沟通工具服务,使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。 ACD(Automatic Call Distribution),自动分配技术,是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,按照一定的规则将接入的呼叫转接给最佳坐席。 CRM(Customer Relationship Management),客户管理系统,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互, 向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。 DNS(Domain Name System),全球域名解析,因特网上作为域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库,能够使用户更方便的访问互联网,而不用去记住能够被机器直接读取的IP数串。通过主机名,最终得到该主机名对应的IP地址的过程叫做域名解析。 VoIP(Voice over Internet Protocol),将模拟信号(Voice)数字化,以数据封包的形式在IP网络(IP Network)上做实时传递。VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务,如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。E1,采用同步时分复用技术将30个语音信道(64KB)和2个控制信道(16kb)复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。 SIP(Session Initiation Protocol),会话初始协议,用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务。因特网电话(IP电话)正在向一种正式的商业电话模式演进,SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络)系列协议中重要的一员。 二、功能词汇1、多级语音导航基于IVR的自动语音导航系统,其功能相当于一个自动总机系统,客户可根据语音提示进行相应的操作,使原来需要人工操作的相关信息,通过预先录制的语音来获得。具体功能包括:语音导航菜单定制,多级菜单的灵活跳转;咨询查询;信息定制;语音留言等方面。空闲休息时间可以通过漫游转接手机或者开启全自动语音导航服务。2、自动外呼群呼基于CTI核心搭建的自动外呼系统,实现批量呼叫等便捷功能。可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出;也可以导入大量的客户数据,然后对这些客户数据进行群呼,通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计,座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。3、智能话务分配智能话务分配是基于ACD内核构建的模块,将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。4、电话交换功能电话交换机功能是基于PBX实现的,呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能,具体包括欢迎词定制、自动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。5、分公司电话管理通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务(DNS),分公司座席可直接登录总公司的通话服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。6、手机漫游通话当座席人员出差或不在座位上时,可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电,以及通过发送短信,用手机连接到公司总机,实现电话的呼出和记录通话内容等。7、多座席电话客服/电话销售座席登录后,系统会自动弹出工作界面,显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。系统会自动显示座席名称,确定和告知当前通话由本座席发起或接听;座席可以点击客户名称,查看客户详情和历史通话轨迹。座席可以对每次客户通话添加备注,以便在下次来电时自动显示。8、客户管理基于CRM技术的小型客户管理系统,用以添加、修改、删除、导入和导出联系人,可以设定黑名单和客户服务级别等,已加入到客户管理中的客户,在下次来电时,在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。9、座席管理用以添加部门和座席工号,编辑座席名片;可以设置座席权限,包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等;高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料,管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料,普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。10、企业聊天AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件,快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下:即时消息: 联机与脱机消息,支持消息的自定义。常用功能: 可变字体和颜色,发送表情、链接、图片等。消息群发: 支持多人对话和消息群发。状态管理: 离开、在线、漫游等常用状态。群组功能: 支持多人群组,且群组模式下支持自定义表情及贴图功能。文件传输: 高速、稳定的实时文件传输功能,文件大小不受限制。记录查询: 实时记录所有聊天记录,可自我查询,或按级别定义向下查询。11、计划任务座席可以添加针对具体客户的回访任务; 计划在当天完成,或在当天之前未完成的任务,均显示在座席的工作平台上;任务可以通过三种方式结束:已进行通话、点击完成或点击取消; 后台程序自动统计计划任务的完成情况。12、工单系统可以设定多个和多级文件签审流程。文件在多个座席之间自动流转;每个座席可以添加批注/日期等;可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程;可以追查每个座席的签审细节。13、话务监控系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。14、报表系统自动统计出勤天数,计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数),分析接听电话的转出率等;可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音;可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况;可以按通道统计线路的使用情况。15、知识库把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。16、班长席(质检子系统)利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。17、电话会议(多方会议)所谓电话会议,利用电话机和手机作为工具,实现内线和外线的集结会议,实现多方会话,会议设置主持人管理模式,丰富的电话会议管理功能。18、移动OA移动端的呼叫中心客户APP端,PC端功能的精简版,包括签审、查询记录、签到、网站客服、通话等功能。19、在线客服只需在网页中插入一段代码,就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件,支持多个网站同时聊天和主动发起对话,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径,当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合,客户无论通过网站来访或电话咨询,座席人员可以在一个工作界面与之交流,系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。20、挂机短信当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后,系统会自动发送预先设定的短信内容,发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。21、无纸传真AOFAX无纸传真技术,国内首家无纸传真机的供应商,具备传真群发、电子签章、文件签审、漫游收发传真、邮件收发传真、垃圾传真过滤等功能,可以与工控机搭建一起,实现无纸传真功能。22、来电弹屏客户来电时,通过弹屏提醒,客户信息一目了然,以往通话记录等都能够显示,有助于快速确定客户问题,解决客户问题,提高效率。23、电话录音功能实时录制每条电话线的通话录音,以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上;一个录音产生一个文件,一天的录音放在同一个文件夹中,文件命名简洁规范,查找方便快捷。使用MP3方式存放(WAV格式比MP3大8倍),录音时间与硬盘容量的计算方式为:1秒=1K byte,1小时=3.6M,10万小时(约11.4年)=360GAOFAX电话录音监控系统还支持存储满报警、自动删除过期录音文件以及异地自动备份等功能。24、无线连接台当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时,可选配AOFAX无线连接台。使用时,插入SIM卡,将无线连接台出来的电话线连接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。 AOFAX无线连接台性能稳定,通话清晰,在微弱信号环境下,可以连接外部天线以提升灵敏度;当需要多条电话外线时,可以将多部无线连接台并接使用。 三、优秀词汇1、微笑对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,借助换位思考,体会客户的着急心情,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。2、倾听倾听属于有效沟通的必要部分,以求思想达成一致和感情的通畅。诉说者与倾听者的一唱一和有助于化解矛盾。每个坐席应该学会倾听,尽管客户说的你已经听过几百遍,也要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。3、能力能力 ,是完成一次服务或者业务所体现出来的素质。能力是直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征。优秀的坐席必须对自身产品有较深的了解,对相关知识也需要略懂一二,方能让客户信任你,给客户留下专业客服的形象。4、信任信任在业务洽谈和客服支持中,起到决定性作用,影响客户信任企业的因素包括口碑、意图、能力、可靠性,及前述的善意等,从这些方面把握客户是最好的突破口,让客户信任坐席,进而会让客户忠诚于企业。5、压力压力是坐在电话面前的人员普遍存在的问题,无论是销售业务还是客服支持,面对形形色色的客户,千变万化的情景,需要坐席保持积极的心态去面对,并学会通过一些科学的方法排解压力。6、计划呼叫中心坐席人员的工作强度大,变化性大,时间容易在接听和呼叫中慢慢流逝,如果没有确切可行的计划,会容易迷失目标,偏离任务要求。制订工作计划,将事务整理归类,并根据轻重缓急来进行安排和处理,提高工作效率,让工作更加具体充实,为计划提供预留时间,掌握一定的应付意外事件或干扰的方法和技巧,准备应变计划。7、投诉认真倾听投诉,表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度,保持冷静自信,记录客户投诉信息,不要打断客户,让他发泄愤怒或不满的情绪,表示您的同情和认同,收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在,记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据,强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题,激励客户参与商量解决方案,确认解决方案和兑现承诺,信息及时传递反馈。8、您好!您好!千言万语一句话,酸甜苦辣由它始。参考资料:AOFAX呼叫中心系统,深圳金恒科技有限公司。